Putting the bot in the Human Experience and more
 

Wie Technologie den Arbeitsplatz menschlicher gestalten kann

Ein Unternehmen, das kundenorientiert sein möchte, muss zunächst seine Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen. Das bedeutet zunehmend auch den Einsatz von Technologie für mehr Mitarbeiterzufriedenheit. Umfragen zeigen, dass dies für immer mehr IT-Verantwortliche an Bedeutung gewinnt. Neue Lösungen für mehr Mitarbeiterfreundlichkeit umfassen den Einsatz von KI bei der Einstellung, die Gamifizierung des digitalen Lernens, HR Self-Service, neue Tools für den „Augmented Worker“ und Systeme, die den Arbeitsplatz einfach verbessern.

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Es ist kein Geheimnis: im 21. Jahrhundert sitzt der Verbraucher am längeren Hebel.

In Märkten, die vor nicht allzu langer Zeit von einer Handvoll Produzenten dominiert wurden, haben Globalisierung und Digitalisierung weitreichende Wellen geschlagen und die Macht in die Hände des Kunden gelegt.

Aber vielleicht beginnt echte Kundenorientierung ja gar nicht beim Kunden?

Schließlich basiert die 156-jährige Erfolgsgeschichte der britischen Kaufhauskette John Lewis darauf, den Mitarbeitern die Verantwortung für das Unternehmen zu übertragen, um einen hervorragenden Kundenservice zu fördern. Diese persönliche Beteiligung muss nicht finanziell sein. Sie kann auch in Form von Mitarbeiterzufriedenheit zum Ausdruck kommen.

Eine Yale-Studie aus dem Jahr 2016 fand einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit. Sie zeigte, dass ein zunehmendes Engagement der Mitarbeiter auch die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde hoch zufrieden ist, um 2,5 Prozentpunkte steigerte.[i]

Es leuchtet ein, dass Mitarbeiter, die ihre Arbeit schätzen und zufrieden sind, bei Bedarf mehr tun, als von ihnen verlangt wird, um ihre Kunden bestmöglich zu betreuen. 

Eine weitere Benchmark-Studie aus dem Jahr 2016 zur Mitarbeiterbindung der Tempkin Group ergab, dass Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, eineinhalb Mal so viele engagierte Mitarbeiter beschäftigen wie Unternehmen, deren Kunden eher schlechte Erfahrungen haben.[ii]

Wie sorgt man also für engagiertere Mitarbeiter?

Forrester[iii] zufolge gibt es drei Schlüsselfaktoren für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiterförderung, Inspiration – das Gefühl, Teil einer wichtigen Aufgabe zu sein – und ein Umfeld, in dem die Technologien und Ressourcen zur Erledigung wichtiger Aufgaben bereitstehen.

IBM stellte fest, dass Unternehmen, deren Indexwerte zur Mitarbeiterzufriedenheit im oberen Quartil liegen, ein hohes Maß an Produktivität und Arbeitsleistung aufweisen. Der Bericht weist außerdem auf einen klaren Zusammenhang zwischen smarterer Technologie, Mitarbeiterproduktivität und Mitarbeiterzufriedenheit hin.

Wie kann Technologie Mitarbeiter zufriedener machen?

Technologie kann die Mitarbeiterzufriedenheit auf viele verschiedene Arten verbessern. Sei es über die Auswirkung auf tägliche Bemühungen, über den Spaß an der Arbeit oder einfach dadurch, dass der grundlegende Papierkram einfacher und zugänglicher wird.

Eine bessere Work-Life-Balance

Vor 2020 nahm die ortsunabhängige Arbeit stabil und anhaltend zu, 2020 wurde dieses Wachstum durch die Pandemie noch verstärkt. Ganze Belegschaften arbeiteten plötzlich von zu Hause aus, und das für viele Monate. Diese erzwungene Veränderung hat zu einer nie dagewesenen Anzahl von Videokonferenzen geführt.

Jüngste Studien deuten darauf hin, dass rund 82 % der Unternehmensleiter planen, den Mitarbeitern nach der Pandemie auch weiterhin die Möglichkeit zu ortsunabhängiger Arbeit zu geben. Die Arbeit von zu Hause aus hat viele Vorteile, z. B. weniger Zeitaufwand für das Pendeln, mehr Zeit mit der Familie und die Möglichkeit, sich zur Mittagszeit körperlich zu betätigen, anstatt am Schreibtisch zu essen. Dadurch, dass die Mitarbeiter über die erforderliche Technologie für ortsunabhängiges Arbeiten verfügen, verbessern Unternehmen bereits die Mitarbeiterzufriedenheit.

Weniger Monotonie

Durch die Einführung von Technologien zur Beseitigung der Monotonie immer wiederkehrender, arbeitsintensiver Aufgaben können Unternehmen ihren Mitarbeitern die Arbeit angenehmer machen. Maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz können den Mitarbeitern Zeit geben, strategischer zu denken. Sie können Unternehmen auch zu genaueren Erkenntnissen, Ergebnissen oder Prognosen verhelfen und so dem Einzelnen ein stärkeres Erfolgsgefühl vermitteln.

Wenn Mitarbeiter Angebote wie HR Self-Service erhalten, entfällt die Frustration, die durch fehlenden Zugriff auf benötigte Dokumente entsteht. Die Mitarbeiter müssen dann beispielsweise nicht darauf warten, dass ihnen das richtige Urlaubsformular, Spesenformular oder Adressdokument per E-Mail zugesendet wird, und haben das Gefühl, die anstehende Aufgabe effizient erledigt zu haben.

So macht Lernen Spaß

Abgesehen von weniger Frustration und Verzögerungen haben einige Unternehmen die Möglichkeit, ermüdende und monotone digitale Aufgaben zu einem angenehmeren Zeitvertreib zu machen und so die Ergebnisse zu verbessern.

Durch die Gamifizierung des digitalen Lernens können Unternehmen beispielsweise passive digitale Schulungen hinter sich lassen und durch die aktive Teilnahme an einem Lernspiel die Aufmerksamkeitsrate der Teilnehmer erhöhen.

Arbeit leichter machen

Die Rolle der Technologie bei der Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit ist auch nicht mehr auf Bürotätigkeiten beschränkt. In der Fertigung und Logistik kann die Mitarbeiterzufriedenheit mithilfe von Augmented Reality verbessert werden. Durch die einfachere Identifizierung, Überwachung und Verwaltung von Elementen ist eine Leistungssteigerung möglich, und kostspielige Probleme können identifiziert und behoben werden, bevor sie auftreten. Dies wiederum steigert das Gefühl der Zufriedenheit, Fehler beheben zu können, weil alle Daten und Informationen sofort verfügbar sind.

Die Vorteile einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit gehen möglicherweise über die Kundenzufriedenheit hinaus.

Eine Benchmark-Studie,[iv] die in 8 verschiedenen Ländern über 1200 leitende Angestellte von Unternehmen mit über 2000 Mitarbeitern befragte, ergab, dass Unternehmen mit überdurchschnittlicher Kundenzufriedenheit und überdurchschnittlicher Mitarbeiterzufriedenheit ihre Mitbewerber auch in Bezug auf Umsatzwachstum, Rentabilität und Mitarbeiterbindung übertreffen. 

Blake Morgan schreibt in Forbes, Unternehmen, die in Mitarbeiterzufriedenheit investierten, seien viermal rentabler als solche, die dies nicht tun.

Vielleicht besteht der erste Schritt zu zufriedeneren Mitarbeitern darin, sicherzustellen, dass sie über die richtige Technologie mit der erforderlichen Rechenleistung, Performance und Langlebigkeit für die von ihnen ausgeübten Tätigkeiten verfügen.

Die richtigen Geräte für Ihre Mitarbeiter zu finden, ist entscheidend, um Effizienzbarrieren zu beseitigen und von den weitreichenden Vorteilen einer positiven Mitarbeitererfahrung zu profitieren. Ein Gerät wie das Lenovo Thinkbook Plus, mit einem Display, das auch bei geschlossenem Deckel über bevorstehende Meetings informiert und in weniger als einer Sekunde hochgefahren werden kann, sorgt für eine praktischere, effizientere und angenehmere Benutzererfahrung. 

Etwa 80 % der Mitarbeiter, die sich selbst als produktiv einschätzen, sind mit ihrer Arbeit zufrieden – im Gegensatz zu nur 23 % der Mitarbeiter, die glauben, nicht produktiv zu sein. Vielleicht können sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter also schon dadurch verbessern, dass Sie die Produktivität steigern – oder zumindest dafür sorgen, dass ihr nichts im Wege steht. Und wie eingangs erwähnt – zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden.

 

[i] Net Promoter und NPS sind eingetragene Dienstleistungsmarken, und Net Promoter Score ist eine Dienstleistungsmarke von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.

[iii] SMBs: Your Tech Choices Impact The Employee Experience, Whether You Plan For It Or Not A Global Study Of SMB Employee And Device Buyer Experience