Putting the bot in the Human Experience and more
 

L'automatisation au cœur de l'expérience humaine

Pour être centrées sur leurs clients, les entreprises doivent d’abord être centrées sur leurs salariés. Or, expérience salarié (EX) rime de plus en plus avec technologie. C’est même devenu une priorité des DSI selon certaines enquêtes. Recrutement assisté par IA, ludification de l’apprentissage numérique, kiosques RH en libre-service, outils de productivité du « travailleur augmenté »… les innovations font feu de tout bois pour rendre le travail plus qualitatif et plus convivial pour les collaborateurs.

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Ce n’est un secret pour personne : en ce premier quart du 21e siècle, le consommateur dicte sa loi.

Sur des marchés autrefois dominés par une poignée de producteurs, la mondialisation et la numérisation de l’économie ont créé une gigantesque onde de choc qui a fait basculer le rapport de force en faveur de l’acheteur.

Pour autant, la « centricité client » doit-elle systématiquement commencer par le client ?

Après tout, depuis 156 ans, l’enseigne britannique John Lewis ne doit-elle pas sa réussite à un modèle d’actionnariat salarial qui incite ses collaborateurs à offrir un service client irréprochable ? Pourtant, la motivation n’est pas forcément d’ordre financier. Elle peut prendre la forme d’une plus grande satisfaction professionnelle ou d’une expérience salarié (EX) engageante.

Une étude de l’université de Yale de 2016 montre qu’il existe un lien direct entre la satisfaction des clients et celle des salariés. Concrètement, un engagement salarié plus fort augmenterait de 2,5 points de pourcentage la probabilité d’une satisfaction très élevée des clients. [i]

Il est somme toute logique que des employés qui aiment leur travail et s’y épanouissent feront de leur mieux, et même au-delà, pour garantir aux clients une expérience positive à partager. 

Une autre étude comparative de 2016 menée par Tempkin Group montre que les entreprises obtenant les plus hauts scores d’expérience client comptent une fois et demie plus de salariés engagés que celles dont les résultats sont à la traîne.[ii]

D’où la question : comment améliorer l’engagement des salariés ?

Pour Forrester[iii], une bonne EX repose sur trois grandes dimensions : la responsabilisation des salariés, l’inspiration (c’est-à-dire le sentiment d’appartenance à une aventure collective) et l’autonomisation, à savoir la mise à disposition de moyens matériels et technologiques pour accomplir leurs missions.

Pour sa part, IBM a constaté que les organisations dont le score d’indice EX se situe dans le quartile supérieur affichent également des niveaux élevés de productivité et de performances au travail. Ce rapport établit également un lien évident entre technologies intelligentes, expérience des salariés et productivité.

Mais comment la technologie peut-elle se mettre au service de l’humain ?

Réduction de la charge de travail quotidienne, simplification de tâches administratives, ou simple plaisir au travail : la technologie peut stimuler l’EX de nombreuses manières.

Vers un meilleur équilibre de vie

Avant 2020, la pratique du télétravail suivait une courbe de croissance relativement linéaire. Puis la pandémie a tout changé. Du jour au lendemain, des populations entières de salariés ont basculé en télétravail, et une bonne partie reste actuellement en distanciel. Ce changement cataclysmique a par ailleurs provoqué une explosion de l’usage de la visioconférence.

Des études récentes indiquent qu’environ 82 % des dirigeants d’entreprise prévoient de pérenniser la pratique partielle du télétravail post-pandémie. Il faut dire que le WFH (« Working from Home ») présente de nombreux avantages : baisse du temps dans les transports, augmentation du temps en famille, possibilité de pratiquer une activité physique pendant la pause-déjeuner (au lieu d’avaler rapidement un sandwich dans son écran), etc. Dès lors que les salariés disposent des bonnes technologies pour travailler à distance, tous les voyants EX sont au vert.

Haro sur la monotonie

La technologie peut également servir à briser la monotonie des tâches laborieuses et répétitives pour redonner du sens et cultiver la notion de plaisir au travail. En ce sens, l’apprentissage automatique (ou machine learning) et l’intelligence artificielle peuvent libérer du temps que les collaborateurs peuvent consacrer à des missions plus stratégiques. Ces technologies peuvent également fournir à ces salariés des informations, analyses et prévisions plus précises qui leur permettent d’obtenir de meilleurs résultats.

De même, les kiosques RH en libre-service éliminent les petites frustrations du quotidien. Que ce soit pour poser des jours de congé, remplir une note de frais, effectuer un changement d’adresse, plus besoin d’attendre de recevoir le bon formulaire par e-mail : tout est disponible à portée de clic.

Pour le plaisir d’apprendre

Ensuite, au-delà des aspects pratiques de la vie au travail, certaines organisations savent réinjecter une bonne dose de plaisir et d’agrément dans des tâches perçues comme monotones et soporifiques. Et les résultats ne tardent pas à suivre.

Prenons l’exemple de la ludification de l’apprentissage numérique, grâce à laquelle les organisations abandonnent la formation numérique passive pour évoluer vers un format plus participatif autour de jeux éducatifs qui captent et maintiennent l’attention des apprenants.

La technologie pour tous

Le rôle des technologies dans l’engagement des salariés ne se limite plus aux cols blancs. Dans l’industrie et la logistique, les technologies augmentées facilitent la recherche d’articles et le suivi et la gestion des stocks. Outre l’amélioration de la performance, cette visibilité permet de résoudre en amont des problèmes potentiellement coûteux. Côté salariés, ce sentiment de maîtrise ne peut que produire un effet de levier sur la satisfaction professionnelle.

L’autre bonne nouvelle, c’est que l’effet d’entraînement enclenché par une meilleure EX ne s’arrête pas à l’expérience client.

Une étude comparative[iv], portant sur 1 200 cadres supérieurs dans des structures de plus de 2 000 salariés dans 8 pays, a révélé que les organisations dont les scores CX et EX se situent au-dessus de la moyenne dépassent leurs concurrents en termes de croissance du chiffre d’affaires, de rentabilité et de fidélisation des salariés. 

Pour sa part, Blake Morgan écrit dans Forbes que les entreprises qui investissent dans l’expérience salarié sont quatre fois plus rentables que les autres.

La première étape vers l’amélioration de l’EX est sans doute technologique. Concrètement, il est essentiel de doter vos collaborateurs de technologies dont la puissance de traitement, les performances et la longévité favorisent la réalisation de leurs missions.

D’où l’importance de trouver des outils informatiques adaptés aux rôles de chacun. Un appareil comme le Lenovo Thinkbook Plus répond par exemple à de nombreux besoins. Entre un démarrage en moins d’une seconde et un écran qui vous informe de réunions à venir, voilà le genre de détails qui rendent l’EX plus pratique, efficace et agréable. 

Avec environ 80 % de salariés productifs satisfaits au travail (contre 23 % d’employés qui se disent peu productifs mais néanmoins satisfaits), on voit qu’en stimulant la productivité, ou du moins en écartant les obstacles, votre expérience salarié connaîtra une embellie, et votre expérience client suivra systématiquement.

 

[i] Net Promoter and NPS are registered service marks, and Net Promoter Score is a service mark, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld

[i][i] https://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/05/27/how-happy-employees-make-happy-customers/#1e23b28f5c35

[ii] SMBs: Your Tech Choices Impact The Employee Experience, Whether You Plan For It Or Not A Global Study Of SMB Employee And Device Buyer Experience