Putting the bot in the Human Experience and more
 

Integrazione dei bot nell'esperienza umana e altro

Per poter essere focalizzate sui clienti, le aziende devono essere prima focalizzate sui dipendenti. Questo significa utilizzare maggiormente le tecnologie per trasformare l'esperienza dei dipendenti (EX). I sondaggi mostrano che questa sta rapidamente diventando una priorità dei leader IT. Le nuove soluzioni per rendere il lavoro più a misura di dipendente includono l'utilizzo dell'intelligenza artificiale in fase di reclutamento, la gamification dell'apprendimento digitale, il self-service delle risorse umane, l'adozione di nuovi strumenti per responsabilizzare il "lavoratore aumentato" e sistemi che semplicemente migliorano il lavoro.

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Non è un segreto che nel XXI secolo siano i clienti ad avere il potere.

I mercati dominati da una gruppo ristretto di produttori, la globalizzazione e la digitalizzazione hanno trasferito sul lungo periodo il potere nelle mani di chi acquista.

Forse, però, la vera centralità del cliente non inizia dal cliente.

Dopo tutto, la storia di successo della John Lewis, lunga 156 anni, è nata trasferendo ai dipendenti la proprietà dell'azienda dando vita così a un servizio clienti eccezionale. La posta in gioco personale non deve necessariamente essere finanziaria, può essere declinata in forma di soddisfazione sul lavoro o di esperienza dei dipendenti (EX).

Uno studio di Yale del 2016 ha rilevato un collegamento diretto tra la soddisfazione dei clienti e quella dei dipendenti. La ricerca dimostra che l'aumento del coinvolgimento dei dipendenti migliora del 2,5% la probabilità che un cliente sia estremamente soddisfatto.[i]

Logicamente, i dipendenti che apprezzano il proprio lavoro e sono felici di svolgerlo forniscono risultati superiori per garantire ai clienti un'esperienza positiva da condividere. 

Un ulteriore studio di benchmark sul coinvolgimento dei dipendenti del 2016, condotto da Tempkin Group, indica che le aziende in grado di offrire un'esperienza del cliente di eccellenza vantano un numero di dipendenti coinvolti una volta e mezza superiore rispetto a quelle che forniscono un'esperienza del cliente non all'altezza.[ii]

Quindi, come è possibile riuscire a coinvolgere maggiormente i dipendenti?

Forrester[iii] sostiene che una buona EX (User Experience) si basa su tre dimensioni chiave, ovvero responsabilizzazione dei dipendenti, ispirazione (la sensazione di far parte di una missione fondamentale) e abilitazione, che dipende dalla disponibilità di tecnologia e risorse per portare a termine un lavoro importante.

Di fatto, IBM ha scoperto che le aziende con punteggi dell'indice EX nel primo quartile fanno segnare alti livelli di produttività e prestazioni lavorative. Il report suggerisce inoltre che vi sia un collegamento evidente tra tecnologie smarter, produttività dei dipendenti ed esperienza dei dipendenti.

Quindi, come viene utilizzata la tecnologia per migliorare l'EX umana?

Ci sono molti modi in cui si può usare la tecnologia per ottimizzare l'esperienza umana. Ad esempio può influire positivamente sull'impegno richiesto ogni giorno al dipendente, può rendere più appagante lo svolgimento del lavoro o rendere più facili e accessibili le attività burocratiche essenziali.

Migliorare l'equilibrio tra lavoro e vita privata

Già prima del 2020 c'era stata una crescita stabile e persistente del telelavoro, ma la pandemia del 2020 ha dato un impulso decisivo allo smart working. L'intera forza lavoro ha improvvisamente iniziato a lavorare da casa e ha continuato a farlo per mesi. Questo cambiamento forzato ha portato a un'intera generazione di videoconferenze.

Studi recenti suggeriscono che circa l'82% dei leader aziendali dopo la pandemia continuerà a consentire il lavoro part-time da remoto ai dipendenti. Ci sono molti vantaggi nel lavorare da casa, come trascorrere meno tempo in macchina o sui mezzi pubblici, più tempo da dedicare alla famiglia e la possibilità di fare un po' di attività fisica all'ora di pranzo anziché mangiare un panino seduti alla scrivania. Quindi, con i dipendenti che dispongono della tecnologia necessaria per lavorare da remoto, le aziende stanno già migliorando la loro EX.

Ridurre la monotonia

Utilizzando le tecnologie per rendere meno monotone attività ripetitive e faticose, le aziende possono rendere più piacevole l'attività dei dipendenti. L'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale possono ridurre il carico di lavoro dei dipendenti, lasciandogli il tempo di pensare in modo più strategico. Possono anche aiutare le aziende a fornire soluzioni, risultati o previsioni più accurati, aumentando la sensazione di successo dei singoli utenti.

Abilitare i dipendenti con funzionalità quali il self-service delle risorse umane elimina il senso di frustrazione quando non si ha accesso a documenti necessari. Inoltre, crea una sensazione di efficienza tra il personale che non deve aspettare di ricevere via email il modulo per la richiesta di ferie, il rimborso delle spese di trasferta o il documento per il cambio di residenza.

Rendere l'apprendimento piacevole

Quindi, oltre a eliminare frustrazioni e ritardi, c'è la capacità di alcune aziende di trasformare attività digitali monotone e ripetitive in passatempi più piacevoli, ottenendo migliori risultati.

Ad esempio, la gamification dell'apprendimento digitale significa che le aziende abbandonano la formazione digitale passiva e, partecipando attivamente ad un gioco educativo, aumentano il tasso di fidelizzazione dei partecipanti.

Semplificare il lavoro

Il ruolo della tecnologia nel potenziare l'EX non è più limitato alle figure amministrative. Anche i reparti di produzione e logistica possono utilizzare la tecnologia aumentata per migliorare l'EX. Rendere gli articoli più facili da identificare, monitorare e gestire può aiutare a migliorare le prestazioni, nonché a identificare e affrontare i problemi che possono avere un impatto economico prima che si presentino. Ciò, aumenta la soddisfazione rendendo possibile la risoluzione dei problemi grazie all'immediata disponibilità di tutti i dati e le informazioni necessari.

Tuttavia, i vantaggi di un'EX migliore possono estendersi oltre l'esperienza del cliente (CX).

Da uno studio di benchmark[iv] che ha coinvolto oltre 1.200 dirigenti senior provenienti da 8 paesi, in aziende con oltre 2.000 dipendenti, è emerso che le aziende con un'esperienza del cliente (CX) al di sopra alla media e un'esperienza dei dipendenti anch'essa al di sopra della media superano la concorrenza in termini di crescita dei ricavi, redditività e fidelizzazione dei dipendenti. 

Blake Morgan, scrivendo su Forbes, afferma che le aziende che investono nell'esperienza dei dipendenti sono 4 volte più redditizie di quelle che non lo fanno.

Forse il primo passo verso il miglioramento dell'EX è garantire che il personale disponga della tecnologia con la potenza di elaborazione, le prestazioni e la longevità richieste per le attività che svolge.

Trovare i dispositivi giusti per la forza lavoro è essenziale per rimuovere ciò che ostacola l'efficienza e poter sfruttare i vantaggi a lungo termine di un'EX positiva. Un dispositivo come Lenovo Thinkbook Plus, con uno schermo che può notificare le riunioni imminenti anche quando il notebook è chiuso ma è in grado di accendersi in meno di un secondo, rende l'EX più pratica, efficiente e divertente. 

Con circa l'80% dei dipendenti produttivo e soddisfatto sul lavoro, rispetto al 23% dei dipendenti che ritiene di non essere produttivo, ma comunque soddisfatto, un aumento della produttività, o almeno la rimozione delle barriere alla produttività sul posto di lavoro, potrebbe garantire un incremento dell'EX e, di conseguenza, della CX.

 

[i] Net Promoter e NPS sono marchi di servizio registrati; Net Promoter Score è un marchio di servizio di Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.

[iii] "SMBs: Your Tech Choices Impact The Employee Experience, Whether You Plan For It Or Not", studio globale sull'esperienza dei responsabili degli acquisti dei dispositivi e dei dipendenti delle PMI