Putting the bot in the Human Experience and more
 

De bot in de menselijke ervaring plaatsen en meer

Om klantgericht te kunnen zijn, moeten bedrijven eerst werknemersgericht zijn. Dat betekent tegenwoordig dat ze technologie gebruiken om werknemerservaring te transformeren. Uit enquêtes blijkt dat dit snel een prioriteit wordt voor IT-leidinggevenden. Nieuwe oplossingen om het werk werknemersvriendelijker te maken zijn onder meer het gebruik van kunstmatige intelligentie bij werving, gamification van digitaal leren, HR-selfservice, nieuwe tools om de 'augmented worker' mogelijk te maken en systemen die het werk simpelweg beter maken.

Thumbnail
Powered by Intel

 

Het is geen geheim dat de consument van de 21e eeuw de macht heeft.

Waar vroeger de markt werd gedomineerd door een handvol producenten, is dankzij globalisering en digitalisering de macht wereldwijd in handen van de koper komen te liggen.

Maar misschien begint echte klantgerichtheid niet bij de klant.

Het al 156 jaar durende succesverhaal van John Lewis is bijvoorbeeld gebaseerd op het feit dat werknemers gedeeltelijk eigenaar van het bedrijf worden, wat zorgt voor een uitstekende klantenservice. De persoonlijke inzet hoeft niet financieel te zijn, maar kan ook de vorm aannemen van tevredenheid over het werk of de werknemersbeleving (ook wel employee experience of EX).

Een onderzoek van Yale uit 2016 wees op een direct verband tussen klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Het toonde aan dat het verhogen van de betrokkenheid van medewerkers de kans dat ook een klant zeer tevreden was met 2,5 procentpunten verbeterde.[i]

Het is logisch dat werknemers die hun baan waarderen en gelukkig zijn op het werk, hun uiterste best doen om ervoor te zorgen dat klanten ook een positieve ervaring hebben. 

Uit een benchmarkonderzoek naar medewerkersbetrokkenheid uit 2016 door Tempkin Group blijkt dat bedrijven die uitblinken in klantervaring, anderhalf keer zoveel betrokken medewerkers hebben als bedrijven die ondermaats presteren op het gebied van de klantervaring.[ii]

Dus hoe creëren we meer betrokken medewerkers?

Forrester[iii] beweert dat een goede EX is gefundeerd op drie belangrijke factoren voor medewerkers: empowerment, inspiratie (het gevoel dat je deel uitmaakt van een kernmissie), en enablement, oftewel het kunnen beschikken over de technologie en middelen om belangrijk werk gedaan te krijgen.

IBM ontdekte zelfs dat organisaties met EX-indexscores in het bovenste kwartiel een hogere productiviteit en betere werkprestaties rapporteren. Het rapport wijst ook op een duidelijke link tussen slimmere technologie, productiviteit van werknemers en werknemersbeleving.

Maar hoe wordt technologie gebruikt om de EX te verbeteren?

Er zijn veel manieren waarop technologie kan worden gebruikt om de medewerkerservaring te verbeteren. Technologie kan van invloed zijn op hun dagelijkse inspanningen, het plezier in bepaalde taken vergroten of basale klusjes op papier gewoon gemakkelijker en toegankelijker maken.

Een betere balans tussen werk en privé

Vóór 2020 was er al een stabiele en aanhoudende toename van telewerken, maar door de pandemie nam het pas echt een vlucht. Het volledige personeel van bedrijven begon plotseling vanuit huis te werken en bleef dat maandenlang doen. Deze gedwongen verandering heeft geleid tot een hele generatie videovergaderingen.

Uit recente onderzoeken blijkt dat ongeveer 82% van de bedrijfsleiders van plan is om werknemers ook na de pandemie een deel van de tijd te laten thuiswerken. Thuiswerken heeft veel voordelen: er wordt minder tijd besteed aan woon-werkverkeer, meer tijd doorgebracht met het gezin en mensen zijn in de gelegenheid om tijdens de lunch wat lichamelijke activiteit te ondernemen, in plaats van een broodje te eten aan hun bureau. Met werknemers die beschikken over de technologie die ze nodig hebben om thuis te werken, verbeteren organisaties hun EX dus al.

Eentonigheid verminderen

Door technologie in te zetten om de eentonigheid van herhalende, arbeidsintensieve taken weg te nemen, kunnen organisaties het plezier van hun werknemers vergroten. Machine learning en kunstmatige intelligentie kunnen tijd voor werknemers vrijmaken om strategisch te denken. Het kan organisaties ook ondersteunen om nauwkeurigere inzichten, resultaten of prognoses te leveren, waardoor het gevoel van individueel succes wordt vergroot.

Door werknemers mogelijkheden zoals HR-selfservice te bieden, wordt de frustratie weggenomen die voorkomt uit het gebrek aan toegang tot documenten op het moment waarop deze nodig zijn. Het versterkt een gevoel van efficiëntie bij het personeel, dat niet hoeft te wachten op het juiste vakantieformulier, declaratieformulier of adreswijzigingsdocument dat per e-mail moet worden verzonden.

Leren leuk maken

Naast het wegnemen van frustraties en vertragingen hebben sommige organisaties de mogelijkheid om slaapverwekkende monotone digitale taken om te zetten in een leuker tijdverdrijf, wat direct leidt tot betere resultaten.

De gamification van digitaal leren betekent bijvoorbeeld dat organisaties afstappen van passieve digitale training. Het actief deel te nemen aan een educatieve game houdt de aandacht van de cursist veel beter vast.

Werk gemakkelijker maken

De rol van technologie bij het stimuleren van EX is ook niet langer beperkt tot kantoorpersoneel. In productie en de logistiek kunnen augmented technologieën worden gebruikt om EX te verbeteren. Het gemakkelijker kunnen identificeren, controleren en beheren van items kan helpen de prestaties te verbeteren en kostbare problemen te identificeren en aan te pakken voordat deze zich voordoen. Dit vergroot op zijn beurt het gevoel van tevredenheid over het kunnen oplossen van problemen met alle benodigde gegevens en informatie die direct beschikbaar zijn.

De voordelen van een betere EX gaan bovendien verder dan alleen een betere CX.

Uit een benchmarkonderzoek[iv] onder meer dan 1200 hogere leidinggevenden van organisaties met meer dan 2000 werknemers in 8 verschillende landen, bleek dat organisaties met een bovengemiddelde klantervaring (CX) en een bovengemiddelde werknemersbeleving beter presteren dan hun concurrenten wat betreft omzetgroei, winstgevendheid en personeelsbehoud. 

Blake Morgan, die in Forbes schrijft, stelt dat bedrijven die investeren in werknemersbeleving 4 keer winstgevender zijn dan bedrijven die dat niet doen.

Misschien is de eerste stap om EX te verbeteren het ervoor zorgen dat je personeel over de juiste technologie beschikt voor de verwerkingskracht, prestaties en duurzaamheid die ze nodig hebben voor hun werk.

Het vinden van de juiste apparaten voor je mensen is essentieel voor het wegnemen van de barrières die verhinderen dat je profiteert van de voordelen van een goede EX. Een apparaat zoals de Lenovo Thinkbook Plus, die in minder dan een seconde opstart en je op het scherm herinnert aan je komende vergaderingen, ook wanneer de laptop is gesloten. Zulke apparaten zijn praktisch, efficiënt en aangenaam om mee te werken, en dat is goed voor de EX. 

Ongeveer 80% van de productieve werknemers is tevreden op het werk. Zo'n 23% denkt dat hij of zij niet productief is, maar is toch tevreden. Dat biedt kansen om, door de productiviteit te verhogen of in ieder geval alle hindernissen daarvoor weg te nemen, je EX te verbeteren en je CX te zien volgen.

 

[i] Net Promoter en NPS zijn geregistreerde servicemerken en Net Promoter Score is een servicemerk van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.

[iii] SMBs: Your Tech Choices Impact The Employee Experience, Whether You Plan For It Or Not A Global Study Of SMB Employee And Device Buyer Experience